A minőségirányítás alapjai

A minőséget sokan, sokféleképpen értelmezik. Általánosságban kétféle értelmezés különíthető el: a fogyasztói alapú és a szabvány alapú értelmezés. A fogyasztói szemlélet az alapján tart egy terméket vagy szolgáltatást minőséginek, hogy az megfelel-e a fogyasztó elvárásainak, igényeinek. Ahogy Juran (1988) fogalmaz: ,,a minőség megfelelés a fogyasztó igényeinek". Minden fogyasztónak valamiféle elvárásai vannak az egyes termékekkel szemben, melyek az áron kívül szubjektív tényezőktől is függnek. Ez alapján a minőség: minőség = fogyasztó benyomása - fogyasztó elvárása.
A minőség növelhető a benyomás növelésével vagy az elvárás csökkentésével. Ez az értelmezés egyben azt is jelenti, hogy egy drágább, jobb termék nem feltétlenül jelent magasabb minőséget a fogyasztó számára, mint egy olcsóbb, amely szintén jól kielégíti az igényeit. A fogyasztói alapú minőséget hívják piaci alapú minőségnek is.