A legfőbb kérdés megválaszolása - Avagy hogyan forradalmasíthatja vállalkozását a Valós Ügyféltámogatottság módszere

Mekkora valószínűséggel ajánlaná ezt a céget barátainak vagy kollégáinak? - tette fel a kérdést Fred Reicheld a 2006-ban megjelent, A legfőbb kérdés című könyvében, gyökeresen átalakítva ezzel az ügyfél-elégedettségi programok hagyományos megközelítési módját. Bevezette a rossz profi-t és a jó profi-t fogalmát, az ügyfélhűség mérésére pedig egy minden addiginál gyorsabb és pontosabb módszert dolgozott ki, melynek segítségével egy kvantitatív mérőszámmal (a Valós Ügyféltámogatottság) jelölhető ki a hűség kiindulási értéke, majd számszerűsítve is nyomon követhetővé válnak az üzletmenetben eszközölt változások hatásai. A kérdés megválaszolását lehetővé tévő módszer kidolgozásában Richard Owen és Laura Brooks is közreműködött. A kötetben Owen és Brooks valós esettanulmányok sokaságán keresztül mutatja be, hogyan ültethető át a Valós Ügyféltámogatottság ismeretanyaga a gyakorlatba a különféle típusú szervezetek esetében.