Az ügyfélszolgálat művészete

Ez a könyv azon cégek, szervezetek felsővezetőinek, ügyfélszolgálati vezetőinek illetve munkatársainak szól, akik (hidat építenek) saját szervezetük és ügyfeleik között. A szerző, Kovács Tünde több, mint húsz éve foglalkozik az emberekkel, mint ügyfelekkel. Tíz évig munkája része volt a közvetlen ügyfélszolgálat, majd olyan tréning jellegű képzéseket kezdett tartani, és tart ma is, amelyeken rendszeresen részt vesznek az ügyfélszolgálat különböző területén dolgozó szakemberek. A hatékony ügyfélszolgálat alapja a szakmai felkészültség. Kell azonban valami plusz ahhoz, hogy az ügyfélszolgálatokban dolgozók munkájukat hosszú időn keresztül sikeresen, önmaguk és mások megelégedésére tudják végezni. Ez a plusz az (ügyfélszolgálat, az ügyfelekkel való kapcsolattartás és bánásmód művészet szintre emelése.) A könyv fejezetei egyszerűen, logikusan világítják meg azokat az összefüggéseket, amelyek az esetek egyediségének tengerében segítenek egyedi megoldásokat találni. Ennek során az olvasót, aki ügyfélszolgálati feladatokat lát el, az állandó változások és alkalmazkodás világában hozzásegíti a helyzet- és személyiségfüggő viselkedés elsajátításához is. Az ügyintéző személyiségének szerepe az ügyfélszolgálatban Kapcsolattartási formák az ügyfélszolgálat során Kommunikáció az ügyfélszolgálatban Ügyféltípusok és velük való együttműködésünk A problémamegoldás gyors és hatékony módszerei Kifogások és reklamációk kezelése Ügyfeleink tájékoztatása A telefonon történő ügyintézés