Elégedett az ügyfél? - AZ ÜGYFÉL-ELÉGEDETTSÉG ELMÉLETI ÉS GYAKORLATI...

Különböző külföldi szakmai továbbképzéseken találkoztam először a clienting és az ügyfél-elégedettség fogalmával, s mintegy tizenöt évvel ezelőtt végeztem az első ilyen témájú kutatást. Azóta igen jelentősen növekedett e témában, a gyakorlatban lebonyolított kutatásaim száma, s ennek kapcsán kezdtem el foglalkozni a hogyannal, azaz: hogyan érhető el, mit kell tenni azért, hogy ügyfeleink elégedettek legyenek, s ezen elégedettséget hogyan építsük be tevékenységünkbe, akár annak javítása, akár az elégedett ügyfelekben rejlő "tartalékok" kihasználása érdekében? Mit és hogyan profitálhatunk elégedett ügyfeleinkből? A könyv az elmúlt évek tapasztalatai alapján próbál választ adni ezekre a kérdésekre. A témát a gyakorlat oldaláról közelítem meg. (A szerző)

Hogyan növeljük árbevételünket és eredményességünket olyan körülmények között, amikor közel azonos tulajdonságokkal rendelkező termékek árasztják el a boltokat? Hogyan váljunk nagyobb szereplőkké a piacon, amikor nagyon hasonló szolgáltatásokat lehet számtalan helyen igénybe venni? A jelenlegi, egyre erősödő versenyben kulcskérdés minden vállalkozás számára, hogy valamilyen módon megkülönböztesse magát, egy kicsit más legyen, mint a többi, legyen benne valami fantázia, valami plusz azokhoz képest, amelyek ugyanabban az iparágban tevékenykednek, ugyanolyan termékeket gyártanak és szolgáltatásaik is teljesen olyanok, mint bárki másé.
Bohnné Keleti Katalin könyve nem hagy kétséget az olvasóban afelöl, hogy nem az alacsonyabb ár és nem újabb és újabb termékek, szolgáltatások kitalálása az üdvözítő megoldás, hiszen ezek hamar másolhatóak, gyorsan utánozhatóak, és máris visszaáll az eredeti állapot: ugyanolyanok vagyunk, mint a többiek. Miként differenciálódjunk tehát, hogyan növekedjünk hatékonyan, vagyis hogyan legyünk sikeresek? A szerző megítélése szerint az ügyfél-elégedettség révén. Itt tulajdonképpen hosszú, elsőre egyszerűnek tűnő, ám valójában  meglehetősen  komplex folyamatokról van szó: arról, hogyan érjük el, hogy az első vásárlás után visszatérjen hozzánk a vevő, újra kipróbálja termékünket, hogy egyszeri vásárlóból ügyféllé váljék, majd elégedett, kötődő, lojális partnerré. És ez természetesen tovább fokozható.