Ügyfélszolgálati tréninggyakorlatok nagykönyve

Egy adott cégen, vállalaton belül a legfontosabb kapcsolatrendszer az ügyfelek és az alkalmazottak között alakul ki: ők kerülnek közvetlen kapcsolatba egymással, akár személyesen, akár telefonon. Így elsősorban rajtuk múlik, hogy a cégről kedvező vagy kedvezőtlen kép alakul ki az emberekben Mindaz, amit e kapcsolat megerősítése érdekében módunkban áll megtenni, végső soron többféleképpen is javára válik a szervezetnek. Ez a kötet kreatív tréninggyakorlatok gyűjteménye, melynek célja a vállalat jó hírnevének megalapozása és öregbítése olyan munkatársaknak köszönhetően, akik: tudják, mi az ügyfelekkel való harmonikus kapcsolattartás titka felismerik a vásárlók egyéni igényeit és ezek kielégítése érdekében munkálkodnak – képesek felülmúlni és túlteljesíteni az elvárásokat – lelkesen dolgoznak és szeretik a munkájukat. A kötet 50 tréninggyakorlatot tartalmaz – hosszabbakat és rövidebbeket, egyszerűbbeket és bonyolultabbakat is –, melyek az ügyfélszolgálat tíz különböző területéhez kapcsolódnak. A gyakorlatok elvégzéséhez mindössze 15-30 percre van szükség. Néhány kelléktől eltekintve minden adott ebben a könyvben, amire csak szükség lehet a feladatok sikeres teljesítéséhez. Mindazonáltal a tréner – kreativitását latba vetve – sokféleképpen bővítheti, módosíthatja a gyakorlatokat, hogy a résztvevők további tapasztalatokkal, élményekkel gazdagodhassanak. A gyakorlatok segítséget adnak az ügyfelekkel közvetlen kapcsolatba kerülő szakembereknek a pozitív hozzáállás elsajátításához, a szóbeli érintkezés és a kommunikáció egyéb formái hatékonyságának fokozásához, megannyi ötletet adva többek között a problémás ügyfelekkel való bánásmódhoz is. A gyakorlatok szórakoztatóak, s olyan motivációs tevékenységeket ölelnek fel, amelyek különféle készségek elsajátítását és gyakorlati alkalmazását segítik elő. Megerősítik az önbizalmat, emelik a munkamorált, erősítik a csapatszellemet, fokozzák a lelkesedést, ösztönzően hatnak a kreativitásra, és végső soron kézzel fogható eredményekhez vezetnek a gyakorlatban, a tényleges ügyfélszolgálati környezetben. Újra és újra azt tapasztaljuk, hogy a résztvevők szeretik és várják ezeket a tréninggyakorlatokat, s egészen beleélik magukat a szerepekbe. Mindenki számára meglepő látni, hogy egy adott ügyfélszolgálat munkatársai közül ki az, aki a leginkább elemében érzi magát, amikor elkezdődik egy újabb játékos helyzetgyakorlat. A tréninggyakorlatokat úgy tervezték meg, hogy bárki képes legyen levezényelni azokat, aki az ügyfélszolgálat területén irányító, felügyelő vagy oktató munkát végez. Olyanok számára találták ki a feladatokat, akik ügyfelekkel dolgoznak: ügyfélszolgálati képviselők, kereskedők, telemarketinges munkatársak, a technikai személyzet dolgozói, pénztárosok, a vendéglátóiparban dolgozók stb. A gyakorlatok egy része rövid és szórakoztató, célja pedig az, hogy tudatosítsa a résztvevőkben a szolgáltatások bizonyos kérdésköreit. Más feladatok összetettebb tevékenységeket ölelnek fel, valamilyen jártasságra-készségre tanítanak, és lehetőséget nyújtanak ezek gyakorlására egy közvetlen hangulatú, fesztelen közegben, bármiféle kellemetlen következmény vagy veszély nélkül. A gyakorlatokat sokféleképpen lehet alkalmazni: önálló tréningfeladatokként, bemelegítőként egy intenzív tréningnapon, egyiket a másikkal társítva egy átfogó ügyfélszolgálati tréningprogram keretében. És cégen, vállalaton belüli szakmai találkozókon, péntek délutáni megbeszéléseken, spontán közös ebédek alkalmával – és még számos más alkalommal – is hasznosnak bizonyulhatnak a mindössze öt-tíz percet igénylő gyakorlatok. Nem is kell kiejtenünk a szánkon a résztvevőknek a „tréning” szót! A gyakorlatok arra tanítják az ügyfélszolgálatok munkatársait, hogyan végezhetik az eddiginél is jobban munkájukat, s ezenkívül lehetővé teszik számukra, hogy motiváltan dolgozzanak és még színvonalasabb szolgáltatást nyújtsanak, új értelmet adva tevékenységüknek. Az ügyfélszolgálat ily módon történő tökéletesedése révén markánsan megkülönböztethetővé válik az adott szolgáltató cég a többitől, s színvonal tekintetében is egyértelműen azok fölé emelkedik.