Krízismenedzsment, kríziskommunikáció

Az emberiség évezredes tapasztalata, hogy törvényszerű a konfliktusok, válságok, katasztrófák létrejötte. Mindannyian jól tudjuk: ezek az egyes emberek életének, a személyközi kapcsolatok formálásának, a különböző társadalmi-gazdasági csoportok és az állam működésének, illetve a nemzetközi viszonyok alakulásának is természetes, de alapvetően nem kívánatos velejárói. Gondok, problémák, vészhelyzetek mindig voltak, jelenleg is léteznek, és a jövőben is lesznek. Ugyanakkor a civilizáció fejlődésével bebizonyosodott, hogy adott vagy tudatosan megváltoztatott körülmények között elkerülhetőek, illetve ha mégis bekövetkeznének, akkor eredményes felkészülés és megfelelő kezelés révén negatív hatásuk erőtejesen csökkenthető, sőt - mivel szükségessé teszik a megváltozott helyzet újraértékelését is - lehetőséget adnak egy megújult és hatékonyabb rendszer kimunkálására. Az eredendően a görögből, latin közvetítéssel a magyar nyelvbe került és kezdetben kizárólag orvosi szakkifejezésként használt krízis szó jelentése: az organizmus működési zavara során előállt nehéz helyzet tetőpontja, döntő fordulata, amikor a még súlyosabb események elkerülhetőek, illetve még minden jobbra fordulhat. (Ha egy hozzátartozónk súlyosan megbetegedik, kórházba kerül, és az éjszaka folyamán állapotáról érdeklődünk, az ügyeletes orvos általában így nyilatkozik: - Konkrétumot még nem tudok mondani, a kedves beteg most krízis-állapotban van. A szakszerű kezelés révén meggyógyul, vagy fel kell készülniük a legrosszabbra.) A közhasználatban azonban van a szónak egy hasonló, az angol nyelvből származtatott (= kritikus állapot, helyzet / válság) és átvitt értelemben használt jelentése is, így a krízis egy személy vagy csoport életében megnyilvánuló nehéz helyzet, működési zavar: a konfliktus, válság, katasztrófa együttes megnevezése. Könyvünkben - és a címben is - alapvetően ezzel a tartalommal használjuk, míg első jelentését - megkülönböztethető módon - csak a válság tetőpontjaként alkalmazzuk. Felfogásunk szerint a krízismenedzsment az egyéneknek és társadalmi csoportoknak a krízis jellege konkrét tárgyára vonatkozó és azzal összefüggő körülményekre irányuló kölcsönös természeti, illetve társadalmi függésének alakítása, amelynek célja a konfliktus, válság, katasztrófa megelőzése vagy elhárítása. A létfenntartás természetes velejárója a konfliktus. Az élővilág, de az élettelen természet egyedei és különféle csoportjai is egyrészt egymásra vannak utalva, másrészt állandó küzdelmet folytatnak egymással. Az, hogy emberek vagyunk, annyit tesz, hogy konfliktusokat élünk meg. A nemrég elkezdődött XXI. század egyik legszebb, leghumánusabb törekvése, hogy megszabadítsa az emberiséget a bizonytalanságtól és a félelemtől. Mégis, sokan úgy érzik: veszélyeztetettségük növekedett. Egyre inkább félnek a problémáktól, a gondoktól, s egyre kevésbé bírják elviselni a bizonytalanságot, a konfliktusokat. Mi ennek az oka? Kétségtelen, hogy az elmúlt két évtized során a világban megszaporodtak a válságjelenségek. Politikai berendezkedéstől függetlenül szinte minden társadalom és gazdaság időnként diszfunkcionálisan működik. Növekedik a munkanélküliség vagy az infláció, a költségvetési hiány, a külföldi eladósodás, izmosodik a bürokrácia. Egyre markánsabban jelentkeznek a vagyoni különbségek, szaporodik a bűnözés. A régi technológia már nem működik, az újra még nincs elegendő pénz, hitel, tőke. A megcsontosodott politikai, társadalmi és gazdasági minták tehetetlenségi nyomatékuk révén szervezetileg tovább élnek, miközben környezetük már régen megváltozott. A Föld lakóterülete"beszűkült", az emberek többsége zsúfolt városokban él, a laksűrűség emelkedett. A természeti és társadalmi katasztrófák továbbra is fennmaradtak, változatlanul fenyegető veszélyt jelentenek. Az utóbbi kétszáz évben az emberiség létszáma nyolcszorosára, az ipari teljesítmény háromszázszorosára nőtt. Igaz, hogy a rohamosan fejlődő technikai civilizáció növeli a katasztrófára való felkészülés esélyeit, a kivédés lehetőségeit, egyúttal azonban új forrásokat is teremt, fokozza a környezet pusztítását. A megváltozott mérési szint precízebb, szélesebb körű érzékelést, felismerést tesz lehetővé, ezáltal segíti a megelőzést, de fokozza az emberek aggodalmát is. A mindennapi személyközi kommunikáció mint az emberi kapcsolatok alapvető megnyilvánulása, illetve a társadalmi és technikai fejlődés következtében létrejött tömegkommunikáció lehetővé teszi, egyben megköveteli és fokozza az"azonnali információk" igényét. A Föld bármely sarkába másodpercek alatt eljut a pusztító földrengés, a tőzsdekrach, a terrortámadás közleménye. A pontatlan és torz hírek éppen olyan gyorsan terjednek, mint a valós állítások. Napjainkban a világról szerzett ismereteink nagy része elektronikusan feldolgozott, géppel átadott információ, amely forrását igen nehéz ellenőrizni, tehát az emberiség biztonságérzete nagymértékben függ a médiaszerkesztők által közölt hírektől. Krízis, menedzsment, kommunikáció - még kissé érthetetlen kifejezések. Könyvünk célja segítségnyújtás a gazdálkodó, nyereségorientált vállalatok és vállalkozások jelenlegi, valamint leendő menedzsmentje számára - bár mások, a költségvetési és nonprofit szervezetek vezetői, illetve az alkalmazottak is haszonnal forgathatják lapjait -, hogy tervszerűen megelőzzék, illetve időben felismerjék a krízishelyzetek kialakulását, ismereteket szerezzenek azok szervezetvezetési és kommunikációs kezelésében. A vállalkozások sikerének egyik fontos tényezője az ott dolgozók teljesítménye. A vezetés mindig olyan rendszert jelent, ahol a vezető és a vezetett együttes tevékenysége lehet csak biztosítéka az eredményes munkának. Az evidens, hogy a munkahelyi vezető értékeli beosztottjai munkáját, ugyanakkor az is igaz, hogy a vezetettek tevékenysége főnöküket is minősíti. Mivel a vállalati szervezetet egymástól kölcsönösen függő egyének és egységek hálózatának tekinthetjük, a hatékony vezetés valójában ezen kapcsolatok szakszerű menedzselése. A normális, kiegyensúlyozott személyi és munkahelyi kapcsolatok rendkívül fontosak, mivel az egyre növekvő, egyre bonyolultabbá váló hazai, valamint globális üzleti hálózatokban a dolgozók, a részlegek, illetve a vállalatközi kapcsolatok feszültségei, problémái gyakran nagy kihívást jelentenek a vezetők számára. A vállalkozások sikerének másik fontos tényezője a profit. Forrása sokféle lehet, de végső soron nem más, mint a nyereség növelése, illetve a veszteség csökkentése. Krízis minden vállalkozást fenyeget. Oka szerteágazó, de mivel előbb-utóbb bekövetkezik, tehát várható, ezért megelőzése és elhárítása előre tervezhető. Egy válsághelyzet vagy egy bekövetkezett katasztrófa elsősorban a veszteség feltételeit szaporítja. A megelőzött vagy kellő stádiumban kezelt, elhárított krízis - igaz, kiadással jár, esetleg sokba kerül - az elmaradt veszteség révén mindig jó befektetésnek bizonyul. A kitűnően szervezett-vezetett cég felkészül, ezáltal megelőzési gyakorisága elérheti az 50%-ot is. A vállalati menedzsment számára tehát elsődleges szempont a kölcsönös pozitív kapcsolatok megőrzése, illetve a krízisek hatékony megelőzése és elhárítása, mert mindkettő egyértelműen profittényező, nyereségforrás. Itt az ideje, hogy részletesen megismerkedjünk a konfliktus, válság, katasztrófa lényegével, legfontosabb típusaival és fő jellemzőivel, továbbá a krízismenedzsment és kríziskommunikáció tartalmával, sajátosságaival és lehetőségeivel. Figyelemkeltésként - a fejezetek élén - Murphy (Bloch 1985) bölcs megállapításai, míg az 5. fejezetnél kivételesen Egon Bahr, a német biztonságpolitika atyjának szavai olvashatóak. A szerzők szándékának legértékesebb visszaigazolása az lesz, ha minden érdeklődő kellő haszonnal forgatja könyvük lapjait.